E-mail

Тренинги

Коучинг (Советы тренера)

Полезные статьи

Новости

Музыка

Литература

Продукты

Обо мне
  • Тренинги
  • Коучинг (Советы тренера)
  • Полезные статьи
  • Новости
  • Клиенты
  • Корпоративные тренинги
  • Литература
  • Музыка
  • Обо мне
  • Отзывы
  • Партнёры
  • Продукты
  • Тренинги.

    Телемаркетинг: эффективные продажи по телефону. Для диспетчеров, секретарей, менеджеров по продажам, операторов контакт-центров

    Цель программы:

    Обучить участников программы (операторов контакт-центра, менеджеров по продажам) с помощью конкретных приемов и методов:

    • Эффективно взаимодействовать с клиентами по телефону.
    • Существенно повысить личную эффективность исходящих звонков по собственной клиентской базе.
    • Освоить приемы и техники эффективных первичных исходящих телефонных контактов («холодные звонки»), в том числе преодоления «секретарского барьера».
    • Освоить основные правила телефонного этикета и создания имиджа компании посредством общения с клиентами по телефону.
    • Обучить участников распознавать основные стили поведения клиентов в конфликтной ситуации и научить способам работы с ними.
    • Обучить участников эффективным способам выхода из стресса и управления стрессом.
    • Освоить техники работы с возражениями в процессе телефонных продаж.
    • Управлять своим имиджем (голос, язык и стиль деловой речи, атрибуты)
    • Использовать личное обаяние, личные качества и личный стиль общения как инструменты эффективной коммуникации
    • Сохранять деловой стиль в конфликтных ситуациях, при работе с рекламациями и претензиями, агрессивном поведении и т.д.
    • Освоить техники управления стрессом, самоменеджмента и самомотивации.
    • Освоить эффективные техники поддержания собственного ресурсного состояния, особенно после разговора с «трудным» клиентом или резкого отказа.

    Программа:
    1. Роль делового этикета в компании
    o Определение делового этикета. Роль этикета в структуре коммуникации.
    o Вербальные и невербальные формы делового этикета. Передача информации о себе и компании.
    o Деловой этикет во взаимодействии с клиентом. Управление имиджем компании с помощью форм деловой коммуникации.
    o Роль этикета в формировании корпоративной культуры, доброжелательных отношений между сотрудниками.
    2. Управление своим имиджем
    o Голос оператора и характер его воздействия на клиентов.
    o Работа с голосом (тембр, темп, интонации и т.д.). Выработка личного стиля.
    o Вербальные характеристики речи (лексика, построение фраз, стиль).
    o Техники разрешения конфликтов и управления конфликтом.
    o Овладение деловым языком и стилем деловой речи.
    3. Управление коммуникацией
    o Как профессионально слушать клиента.
    o Как провести экспресс-диагностику типа клиента.
    o Как выявить скрытые мотивы клиента.
    o Как работать с различными типами клиентов.
    o Как управлять процессом общения с помощью голоса.
    o Как управлять процессом общения с помощью вопросов.
    o Как управлять вниманием собеседника при общении по телефону
    o Уникальное торговое предложение (УТП) вашей компании. В чем вы уникальны и почему именно с вами будет сотрудничать клиент.
    o Чего нельзя говорить клиенту (слова и фразы «убийцы» коммуникации).
    o Как работать с возражениями, претензиями клиентов.
    o Золотые правила поведения в конфликте
    o Как слышать в телефонном разговоре ценности клиента.
    o Как проводить анализ потребностей клиента и определять мотивы принятия решения о покупке.
    o Что делать, если вы должны отказать клиенту. Как сказать «НЕТ» и при этом сохранить отношения
    o Деловое общение по телефону. Особенности телефонного этикета.
    4. Личное влияние оператора Call -центра
    o Навыки уверенного поведения.
    o Личное обаяние.
    o Управление собственным состоянием во время стресса.
    o Выработка позитивного отношения к клиентам.
    o Управление личной мотивацией.


    Продолжительность тренинга: 16 часов (2 дня). Количество участников – не более 16 человек.

    Форма проведения тренинга: лекции, демонстрации, упражнения в парах и группах, дискуссии, обсуждение, ролевые игры.


    Яндекс цитирования   
    © Владимир Волков, 2007. "WEB-техника" - профессиональная разработка сайтов, портретное фото